Tämän päivän digijätit, kuten Amazon, Apple ja Alibaba ovat muuttaneet asiakaskäyttäytymistä ja odotuksia asiakaskokemuksen suhteen pysyvästi. Saumaton, intuitiivinen käyttäjäkokemus, 24/7/365 on uusi ”normaali”. Yksityisyydensuoja on hygieniaa, jonka jokainen digitaalisen palvelun tarjoaja huomioi jo lähtökuopissa.
Digitalisaation vauhdittamana liiketoimintakenttä muuttuu jatkuvasti: uusia yrityksia, ekosysteemejä ja digitaalisia palveluita tulee markkinoille kiihtyvällä tahdilla. Ohjelmistovaltainen ja internetpohjainen liiketoiminta ei vaadi suuria alkuinvestointeja uusilta yrityksiltä ja se mahdollistaa aikaisempaa ketterämmät liikkeet globaalilla liiketoiminnan pelikentällä. Alustatalous on päivän sana – Uber on nopeimmin kasvava globaali taksiyritys, joka ei omista yhtään autoa. Airbnb disruptoi hotelliliiketoiminnan investoimatta senttiäkään kiinteistöihin.
Teknologian kehittyminen on nopeampaa kuin koskaan aikaisemmin: pilvipalvelut, tekoäly, ohjelmistorobotiikka ja esineiden internet ovat jo valtavirtaa ja tarjoavat pohjaa uusille innovaatioille ja liiketoiminnoille. Vastatakseen digitalisaation haasteisiin, lähes jokaisessa yrityksessä on käynnissä digitaalinen transformaatio. Vaikka digitalisaatio, tai digitaalinen transformaatio, on päivän sana teollisuuden alasta tai yrityksen koosta riippumatta, tälle maailmanlaajuiselle ilmiölle ei ole olemassa yhtä määritelmää. Digitaalinen transformaatio määrittyy kussakin yrityksessä tai ympäristössä omanlaisekseen.
Jotakin yhteistä digitaalisilla transformaatioilla kuitenkin on. Digitalisoinnin tavoitteet ja ajurit ovat yhteneväiset yrityksestä riippumatta: Asiakaskokemuksen uudistaminen asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi, liiketoiminnnan kasvattaminen ja toimintojen tehostaminen/automaatio kustannussäästöjen saavuttamiseksi.
Toinen yhteinen tekijä on asiakaskeskeisyys – digitaalisen liiketoiminnan tulee palvella digitaalisen ajan muuttunutta asiakastarvetta. Tämä on meillä 3 Step IT:ssäkin lähtökohtana ja onnistumisen mittarina. Kuten toimitusjohtajamme Marko Tarkiainen kirjoitti tästä blogissaan : ” Uskomme, että tulevaisuudessa asiakkaat odottavat yhä enemmän yksilöityjä palvelukokemuksia. Tämä edellyttää yrityksiltä kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista, sekä kykyä ennakoida näitä tarpeita ja vastata niihin proaktiivisesti”.
Viime kevään asiakastyytyväisyyskyselyssämme kiitosta sai mm. tarjoamamme Asset Management -järjestelmä. Jotta pystymme jatkossakin tarjoamaan erottuvia, laadukkaita ja lisäarvoa tuottavia palveluita, uudistamme ja jatkuvasti kehitämme tuotteitamme ja palveluitamme. Asset Management –järjestelmän osalta tämä tarkoittaa entistä skaalautuvampaa, suorituskykyisempää ja vahvasti tietoturvallista ratkaisua, joka on helpommin muunneltavissa asiakastarpeeseen. Asset Management –järjestelmän ja palveluiden tuotannossa käytämme ns. jatkuvan kehityksen menetelmää (Continuous Releasing). Tämä mahdollistaa tiheämmät digitaalisten palveluiden julkaisusyklit, ns. ”beeta-versiot” asiakaspilotointiin ja nopeammat muutokset olemassa oleviin palveluihin asiakkailta ja liiketoiminnalta saamamme palautteen pohjalta.
Sekä Asset Management -järjestelmän että muiden digitaalisten palveluidemme suunnittelun lähtökohtana on asiakaskokemus. Muun muassa palvelumuotoilu ja jatkuvan syklin käyttäjätestaus kuuluvat työkalupakkiimme asiakas- ja käyttäjäpolkuja (Customer/User Journey) kehitettäessä. Vastaavasti suunnittelu- ja kehitystyön lopputuloksen mittarit heijastavat vahvaa asiakaskokemuskeskeisyyttä. Tavoitteenamme on luoda intuitiivinen ja helppokäyttöinen digitaalinen palvelu asiakkaillemme.
Terveisin,
Sari Leppänen,
CIO, 3 Step IT Group Oy
