- lokakuuta 16, 2020
Osallistuimme viime viikolla kolmatta kertaa Wave asiakaspalveluverkoston Suomessa järjestämään kansainväliseen asiakaspalveluviikkoon.
Asiakaspalvelu on toimintamme ytimessä ja asia minkä eteen teemme jatkuvasti työtä kaikissa kohtaamisissa kanssanne – ja viimeaikaiset palautteet antavat meille uskoa, että olemme onnistuneet ja teemme oikeita asioita oikealla tavalla, lue lisää täältä.
Asiakaspalveluviikko ja sen suunnitteleminen antavat meille hyvän tilaisuuden myös pysähtyä ja miettiä millaisia asioita haluaisimme tuoda esille asiakaspalveluviikon aikana.
Tänä vuonna etätyö on tuonut oman mausteensa myös asiakaspalveluun. Onneksemme meillä oli jo kokemusta etätyöstä ja työvälineet, kuten Teams, jo aiemmin aktiivisessa käytössä, joten perusasiat olivat kunnossa ja pystyimme palvelemaan asiakkaitamme kuten normaalisti.
Tänä vuonna ja tässä tilanteessa valitsimme kolme aluetta, jotka halusimme tuoda esiin asiakaspalveluviikolla:
1) Innosta ja innostu
Wakarun Wave asiakaspalveluverkoston Petri ’Paavo’ Väyrysen luento antoi mietittävää kaikille: ’Miten varmistan, että minulla on mahdollisuus innostua’, mutta toisaalta myös ’Miten mahdollistan muiden innostumisen?’. Varsinkin etätyössä innostumisen ja muiden innostamisen eteen saattaa joutua näkemään enemmän vaivaa, kun keskeytykset haittaavat monesti innostumisen mahdollistavaan flow-tilaan pääsemistä. Olennaista on myös tunnistaa, mitkä tekijät lisäävät ja vähentävät sekä omaa että muiden innostuneisuutta. Ja Petrin sanoin: Pelkkä motivaatio ei riitä - tarvitaan myös toimeenpanokykyä!
2) Asiakkaan äänen kuuleminen
Asiakkaan ääni kuului myös asiakaspalveluviikollamme koko henkilöstölle. Keräämme jatkuvasti asiakaspalautetta ja kehitysideoita asiakasrajapinnassa toimivilta mm. sisäisen kyselyn avulla. Erillinen työryhmä käsittelee palautteet ja ideat ja varmistaa, että ne päätyvät oikeille tahoille jatkojalostettavaksi ja huomioitavaksi. Sama ryhmä myös kehittää toimintaa asiakkaan äänen kuulumisen varmistamiseksi. Asiakaspalveluviikolla jaoimme viimeaikaista palautetta ja kuulumisia ja huomioita kaikille.
3) Erinomaisen asiakaspalvelun tekijät
Jos joku on tällä hetkellä varmaa, niin muutos. Olemme saaneet erinomaista palautetta asiakaspalveluumme liittyen ja haluamme varmistaa sen myös jatkossa. Mutta miten se tehdään? Mistä se muodostuu ja miten voimme varmistaa sen tasalaatuisuuden, saati sitten erinomaisuuden, myös tulevaisuudessa? Asiakaspalveluiden yhteisessä kehittämisaamupäivässä teemana oli kohti vuotta 2023. Erinomainen asiakaspalvelu tai asiakaskokemus ei muodostu erillisessä tyhjiössä, vaan siihen liittyy olennaisesti tuotteet ja palvelut, brändi, työkalut ja prosessit sekä asenne ja osaaminen.
Keräsimme ajatuksia ja tarpeita palveluiden, tuotteiden, prosessien ja työkalujen kehittämiseksi. Lisäksi keräsimme erinomaisen asiakaspalvelun tuottamiseen liittyviä tunnistettuja asioita ja tekijöitä, joita olemme tunnistaneet toiminnassamme. Näitä haluamme ylläpitää ja laajentaa omassa tekemisessämme. Tässä muutamia esimerkkejä:
- Kuunnellaan asiakkaita ja ratkaistaan oikeat asiat
- Ennakoidaan asiakkaan tarpeet ja ylitetään odotukset
- Kommunikoidaan, kirjataan asiat ylös, varmistetaan että tieto välittyy kaikille sitä tarvitseville
- Proaktiivisuus, ripeys ja hoidetaan asia samantien
- Oman ammattitaidon ylläpitäminen ja jakaminen
- Autetaan tiimikavereita
- Huolehditaan, että ohjeistukset on ja ne ovat ajantasalla
- Varmistetaan etukäteen, että mahdolliset poikkeukset voidaan toteuttaa
Hyvää syksyn jatkoa kaikille!
Yhteistyöterveisin,
Johanna Puro-Grönblom
