Asiakastyytyväisyys lukujen valossa

Title

Maailman mullistuessa teknologian ja luotettavan IT-palvelukumppanin todellinen arvo punnittiin

Maailman mullistuessa teknologian ja luotettavan IT-palvelukumppanin todellinen arvo punnittiin

Valmiina? Nyt seuraa upeita uutisia: tuorein asiakastyytyväisyyskyselymme osoittaa, että 3stepIT:n asiakastyytyväisyys on aivan huikean hyvällä tasolla! Olen tästä samaan aikaan innostunut, kiinnostunut ja valtavan iloinen. Kiitos kuuluu tietenkin upealle asiakaspalveluhenkilöstöllemme, mahtaville myyjillemme ja jokaiselle uutteralle asiantuntijallemme. He ovat saaneet nämä tulokset aikaan loistavalla ja positiivisella tiimityöllä yhdessä asiakkaidemme kanssa.

Aloitin toimitusjohtajan pestissäni maaliskuun alussa ja ehdin nipin napin tavata uusia kollegoitani, kun me kaikki jo siirryimme kotikonttoreille. Oli upea huomata, että vaikka kaikki muuttui, koko tiimimme pisti kaikkensa peliin varmistaakseen mahdollisimman korkealuokkaisen asiakaspalvelutasomme jatkumisen.

WheelQ toteutti 3stepIT:n asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2020, eli koronakevään jälkimainingeissa, juuri kun kaikkien arki oli käynyt läpi valtavan mullistuksen. Työntekotavat ja totutut rutiinit piti uudistaa silmän räpäyksessä, ja siinä teknologian rooli ja merkitys nousivat esiin aivan uudella tavalla. Vaikka kaikki muuttui kertaheitolla, teknologia oli se, mikä mahdollisti työn tekemisen ja paikan valinnan välisen jouston. Juuri teknologian ansiosta moni saattoi jatkaa työntekoa ja opiskelua kotoa käsin, ja samalla se oli ainoa keino pitää yhteyttä ystäviin, sukulaisiin, kollegoihin ja asiakkaisiin.

Asiakastyytyväisyys lukujen valossa

Kyselyymme vastanneista asiakkaistamme 77 prosenttia oli sitä mieltä, että 3stepIT suoriutuu toiminnassaan muita IT-palveluiden tarjoajia paremmin. Asiakkailtamme saamamme arviot paranivat kaikilla osa-alueilla.

Kaikkein merkittävin luku on suositteluindeksi, net promoter score, sillä se kertoo asiakasuskollisuudesta; todennäköisyydestä, jolla asiakas ostaa uudelleen ja suosittelee palvelua eteenpäin. Tänä vuonna NPS-indeksimme nousi huikeisiin lukemiin: 62! Tämä tarkoittaa, että reilusti yli puolet asiakkaistamme on valmiita suosittelemaan meitä. Suuri kiitos tästä teille arvoisat asiakkaamme!

Suositteluindeksimme on noussut jo kolmena vuotena peräkkäin, ja jo aiemmin varsin hyvä indeksiluku pomppasi peräti kahdeksan pykälää ylöspäin. IT- ja ohjelmistoalan keskiarvo on 41:n luokkaa* ja kuudenkymmenen ylittävä tulos on erittäin hyvä millä toimialalla tahansa. Aihetta pitkään tutkineen asiakastyytyväisyyteen erikoistuneen Deep-Insightin mukaan B2B-puolella on lähes mahdotonta ylittää NPS 50 eikä pidättyväisessä Euroopassa yksinkertaisesti tapahdu niin**. Me siis teimme lähes mahdottoman mahdolliseksi yhdessä asiakkaittemme kanssa. Suuri kiitos tästä kaikille.

Totuus kuullaan asiakkaan suusta

Asiakkaidemme arviot asiakaspalvelumme, yhteistyömme ja palvelutuotteemme osalta olivat erityisen hyviä. Erityiskiitosta saimme asiakaspalvelun sujuvuudesta, asiantuntevuudesta ja proaktiivisuudesta. Asiakkaamme kokevat, että meillä on aito kiinnostus heidän tarpeisiinsa sekä ratkaisukeskeinen työote. Yhteistyö kanssamme koetaan joustavaksi ja kumppanuus luotettavaksi. Saimme myös kuulla, että asiakkaamme tuntevat että, palvelujemme jatkuva kehittäminen todella tukee heidän toimintaansa. Palvelukokonaisuuttamme kuvailtiin erittäin toimivaksi ja kustannustehokkaaksi.

Eräs asiakkaamme summasi tyytyväisyyttään näin: ”Kokonaisuus hankinnasta palautukseen on hoidettu erinomaisesti. Laiterekisteri on erittäin hyvä ja tuo lisäarvoa laitehallinnan näkökulmasta. Leasinghankinnasta syntyvän laskun hyväksyntäprosessi on toteutettu erittäin tehokkaasti verrattuna kilpailijoihin.” Tuntuu todella hienolta saada näin positiivista viestiä asiakkaalta.

Palveluiden ja prosessien kehittäminen on meillä jatkuvaa

Eniten parannusta edellisvuoteen verrattuna oli asiakkaidemme mukaan tapahtunut rahoituksen kilpailukykyisyyden saralla sekä laiterekisterijärjestelmän (Asset NG) helppokäyttöisyydessä. Laiterekisterin uudistaminen onkin ollut käynnissä jo hyvän aikaa ja tuo asiakkaillemme tuntuvia helpotuksia. Aiomme myös vastata asiakastoiveeseen koulutusvideon ja muun opetusmateriaalin tuottamisesta.

Aina on myös varaa kehittää palveluja entistä paremmiksi. Osa-alueet, joilla asiakkaamme toivovat vielä lisäparannuksia ovat laitteiden palautusprosessi, yhteistyön kehittäminen käytännön tasolla konkreettisin toimenpitein, sekä laskutuksen ja laitetietojen tarkkuus. Myös sähköisten sopimusten käyttöönotto esitettiin kehitystoiveena. Tämänkin tarpeen olemme jo tiedostaneet ja pyrimme ratkaisemaan sen mahdollisimman tehokkaasti, luotettavasti ja pikaisesti.

Mitä asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset oikeastaan kertovat?

Vastaus riippuu tietenkin lukijasta ja hänen lähtökohdistaan. Kuten jo mainitsin, nämä upeat tulokset ovat minulle henkilökohtaisesti suuri ilon ja ylpeyden aihe. Meillä on upea kokonaisuus: ainutlaatuinen palvelu, intohimoinen henkilöstö ja mahtavia asiakkaita. Uskon, että saman tuntemuksen jakavat kanssani kaikki kolmesteppiläiset.

Kiitokset kaikille kyselyymme vastanneille ja muillekin upeille asiakkaillemme luottamuksestanne jälleen tänäkin vuonna! Lopetukseksi sopii nämä ikimuistoiset sanat erään asiakkaamme suusta: ”Kaikki on hämmentävän helppoa.” :D

Mika Enberg
toimitusjohtaja, 3 Step IT Oy

***

* NPS benchmarks by industry: https://delighted.com/nps-benchmarks
** What is a ‘Good’ B2B Net Promoter Score? https://www.deep-insight.com/what-is-a-good-net-promoter-score/

AddToAny